L’affaire « Seriously McDonalds », ou l’impuissance d’un géant face au Web.
Ce week-end, cette image qui à l’évidence concerne McDonalds s’est propagée à une vitesse éclair sur le Web, et notamment Twitter. L’affiche explique « qu’en guise d’assurance suite à une récente recrudescence des vols, il sera dorénavant demandé aux clients Afro-Américains de payer une taxe additionnelle d’$1,5 par transaction. »
Le géant du fast-food a même été contraint de publier un démenti, la nouvelle ayant fait le tour du Web en peu de temps. McDonalds dénonce une publicité mensongère qui va à l’encontre « des valeurs de diversité culturelle » qui fondent la société. L’image est effectivement un « fake », dont le site Gawker.com a retrouvé des traces datant de Juin 2007. Le numéro indiqué en bas de l’affiche appartient quant à lui à la chaîne de fast-food KFC. Le nombre de Tweets relayant la fausse information diminue de plus en plus, mais le mal est fait.
« Cette image est un canular ignorant et dénué de sens. Tous nos clients ont de la valeur chez Mcdonald’s. La diversité est profondément ancrée dans notre culture, des 2 côtés du comptoir. »
Cette affaire est un bel exemple des nouveaux défis nés avec l’avènement des médias sociaux au service de l’entreprise, et avec eux, les défis de l’e-réputation.
L’un d’entre eux est de prendre la juste mesure de la rapidité avec laquelle une information, fausse ou non, se propage aujourd’hui sur le Web. La firme MacDonalds s’est retrouvée complètement impuissante face à la propagation de cette fausse information. Même après son démenti, ladite information était encore relayée, faisant son bout de chemin vers l’écran d’internautes dont une partie, irrémédiablement, n’est pas « follower » du compte Twitter de MacDonalds. Cette affaire met donc en lumière l’importance pour les grands groupes d’avoir aujourd’hui des cellules dédiées à la réputation online, ou de faire appel à des agences RP, bien qu’à l’évidence, ce ne soit pas toujours suffisant.
Le deuxième défi, qui et aussi est surtout un constat, et de prendre conscience que tout est possible sur Internet. Si quelques internautes peuvent ressortir du placard une photo mensongère face à laquelle un géant comme MacDonalds se retrouve impuissant, que peut faire l’internaute lambda dont une photo truquée circule sur la Toile ? Ici, c’est la question de la transparence des sources qui peut être soulevée. Retrouver des traces d’une photo datant d’il y a 4 ans sur le Web n’est pas permis à tout le monde. L’influence de ces faux relais d’information montre qu’à l’heure actuelle, dans certains contextes, l’e-réputation des entreprises est bâtie sur des fondations encore bien fragiles, qui pâtissent encore dudit manque de transparence des sources.
Sûrement l’un des grands défis de l’e-RP pour les années à venir…
Detective Avenue, du Social et du Transmédia, entretien avec Laurent Guerin, producteur Transmédia
La sœur de Gaëlle a été retrouvée morte dans son appartement, il semblerait que l’un des locataires de son immeuble soit le coupable. La jeune femme décide de mener l’enquête et de découvrir la vérité sur le meurtre de sa sœur.
C’est ainsi que débute l’aventure Détective Avenue qui invite les internautes à se joindre à Gaëlle sans ses investigations.
Sur le site web de l’opération, chaque jour depuis le 4 avril, une vidéo est publiée offrant énigmes et indices aux participants. Sous forme de Cluedo géant, les joueurs doivent résoudre des énigmes et participer à des mini-jeux.
La grande nouveauté de ce dispositif, c’est son concept transmedia.
En effet, de nombreux supports entrent en jeu dans l’enquête qui aidera Gaëlle à retrouver le coupable : le site web bien sûr mais également la page Facebook d’un des locataires, le mobile via une application Iphone, des indices envoyés par SMS ou par mail aux participants, un serveur vocal interactif mais également grâce à de la géolocalisation…
Les informations disponibles sur les différents supports ne sont pas dupliquées mais bel et bien exclusives : pour avoir le plus de chance de résoudre l’enquête et de finir premier au classement du jeu, les joueurs ont tout intérêt à se déplacer de format en format réunissant ainsi un maximum d’indices.
Entretien avec Laurent Guerin, producteur transmedia de Detective Avenue :
- Detective avenue remporte les ateliers Orange de la création en 2010, comment est né le projet ? Qui en est à l’origine ?
C’est Alain Degove (Murmures Productions) qui est à l’origine de ce projet. Il souhaitait mettre en musique une enquête dans laquelle les internautes se retrouveraient dans la position de James Steward dans « Fenêtre sur Cour ». Il a ensuite fait appel à Marc Eisenchteter comme directeur d’écriture, puis à Aurélie Belko et Sabine Cipolla pour écrire la bible et les épisodes. Je l’ai ensuite rejoint au sein de Murmures Productions et nous avons commencé à travailler sur l’aspect transmédia du programme. Nous avons ensuite effectivement remporté les Ateliers de la Création Orange en 2010 et à partir de là, nous avons travaillé avec les équipes de la direction des contenus d’Orange tout en renforçant notre équipe avec entre autres un réalisateur pour le programme (Arnaud Legoff) et un directeur de projet (Etienne Weil) et on a commencé la production à l’été 2010.
- Le dispositif a nécessité un gros budget, d’où vient le choix de faire ce pari risqué du transmedia ?
Apple et Disney dévoilent la première publicité iAd sur iPad
Annoncée en date du 15 novembre 2010, la publicité sur nos iPad devait arriver et c’est chose faite ce jour ! C’est Disney qui s’y colle donc en lançant une publicité interactive (via la plateforme iAd donc) sur la sortie du film TRON legacy ce vendredi aux USA.
Cette publicité d’un nouveau genre offre la possibilité de regarder des trailers (ainsi que d’autres vidéos en plein écran), une galerie de photos et la biographie des personnages.
Cette publicité offre aussi une option de géolocalisation grâce à laquelle vous pourrez trouver une séance près de chez vous, envoyer un mail à vos amis directement depuis l’application et trouver différents contenus, notamment la bande originale du film réalisée par Daft Punck (en attendant, vous pouvez retrouver cette BO sur Spotify directement ici).
Ce nouveau système de publicité offre une véritable expérience aux utilisateurs en s’appuyant sur toutes les fonctionnalités de nos iDevices comme la géolocalisation ou encore l’accéléromètre !
Comme chez On Prend Un Café on aime bien la BO et qu’on a une âme de geeks, on se sentait obligé de partager cette nouvelle !
Les 7 best practices pour le management de crise sur les réseaux sociaux
Avoir une communauté de fans forte et importante ne met pas à l’abri d’une crise potentielle, bien au contraire, il y a de plus en plus de ces bad buzz chaque année.
source : www.gregorypouy.com
Nombreux sont les cas dans lesquels, une marque se retrouve ensevelie sous les assauts de la communauté lors d’une action provenant de l’interne (changement de logo GAP) ou de l’externe (page Facebook de Ferrero spammée).
Ce qu’il faut avant tout garder en tête pour gérer au mieux la naissance d’une crise se résume en un mot clé : MAINTENANT !
Avec l’envolée des réseaux sociaux, finie la procrastination, il faut avoir une longueur d’avance.
1. Veiller.
Pour garder cette longueur d’avance quoi qu’il arrive, Il est indispensable de surveiller ce qu’il se dit sur vous. Il faut constamment être présent, être à l’affût de la moindre mention à votre propos.
Ferrero Rocher, quand les réceptions de l’ambassadeur tournent au spamming sur Facebook.
Rappel des faits :
La page Facebook des célèbres rochers rassemble quasiment 3 millions de « likers ». (2 961 961 le 23 Juillet à 11h).
Depuis un peu plus d’une semaine la page a été prise d’assaut par des spammeurs du monde entier, proposant liens commerciaux ou non en tout genre mais n’ayant aucun lien (de près comme de loin) avec Ferrero.
A l’heure actuelle, Ferrero ne s’est pas encore exprimé sur la page et aucune mesure de modération n’a encore été effectuée.
Ce n’est que récemment que la twittosphère française a commencé à soulever le problème de manière plus ou moins ironique.
NB : Il ne s’agit pas de la page officielle de la marque et à priori aucun membre de l’équipe Ferrero n’aurait d’accès à l’administration de cette dernière.
Une démarche de gestion communautaire implique d’avoir une main sur les espaces engageant la marque.
Comment gérer une crise survenant sur des espaces « sauvages » absolument non maîtrisés par la marque ? C’est finalement tout le challenge du Community Manager qui doit envisager tous les espaces d’expression des communautés de sa marque et être prêt à réagir en cas de crise.
Quels sont les recours possibles dans le cas de l’existence d’une page communautaire « amateur » utilisant le nom de ma marque ?
- Une demande de suppression de la page auprès de Facebook pour utilisation de la marque sans autorisation.
Cette solution est très radicale, et elle l’est d’autant plus dans le cas de la page Ferrero qui unissait un grand nombre de membres. C’est donc une solution à envisager en dernier lieu et dans le cas d’une crise qui porterait directement atteinte à la réputation en ligne de la marque.
Remarque : si vous faites supprimer la page amateur et que votre page n’est pas à la hauteur, inutile de penser que vous allez récupérer tous les membres de l’ancienne page.
- Une prise de contact avec les administrateurs de la page.
Ce recours implique un travail qui peut s’avérer parfois très difficile voire impossible. Les administrateurs ne sont pas stipulés sur la page et rien ne les empêche de rester anonymes. Toutefois, si le contact peut être établi, il est parfois possible de reprendre, de façon rémunérée ou non, la main (totale ou partielle) sur la page de sa marque.
- Se demander pourquoi une page « amateur » rassemble plus de personnes que la page officielle ?
Le cas Ferrero et de cette page non administrée par la marque illustre parfaitement le recrutement de membres par effet de masse.
Laisser les consommateurs s’exprimer librement sur une page qui leur appartient est important mais il y a toutefois une phase d’encadrement à ne pas négliger. Lorsque ce rôle d’encadrant est bien mené, le risque de débordement est limité. Dans un second temps, il est primordial d’anticiper les éventuelles crises et de prévoir des solutions en amont.
Le cas Ferrero : s’agit-il vraiment d’une crise ?
La marqué sert de support à une opération de spamming général. Cependant, le nombre d’adhérents à la page ne cesse d’augmenter et aucun des commentaires ne porte atteinte à la marque. il s’agit donc d’un « Bad Buzz » relatif tout de même, n’entachant pas directement les produits Ferrero à proprement parlé mais plutôt le sérieux (et l’image) de la marque. Rappelons tout de même que cette réputation attaquée n’est visible que sur Facebook et n’est donc pas globale.
Note amusante : certains professionnels du Community Management et de la e-reputation en ont d’ailleurs profité pour se faire remarquer et proposer leurs services directement via la page Facebook ou encore sur Twitter. Un clin d’œil amusant et bien placé pour alerter directement les responsables social media de chez Ferrero… ou d’ailleurs 
Google et ses Doodle pour la coupe du monde de Football
A l’occasion de la coupe du monde de football, Google lance un grand concours de dessin « Doodle 4 Google – La passion du football » destiné aux enfants du monde entier, de 4 à 17 ans.
Le but est de créer un Doodle (rappel : il s’agit de modification apportés au logo de Google pour marquer un événement spécifique) pour la page d’accueil du célèbre moteur de recherche en conjuguant passion du football et le logo de Google. D’abord, sélectionné au niveau national, le participant se trouvera ensuite confronté aux gagnants de chaque pays. A noter que les sélections se feront via un vote en ligne des internautes. Le grand vainqueur partira dix jours avec trois personnes en Afrique du sud pour profiter de la grande fête du football mais surtout, il verra son dessin affiché sur la page d’accueil internationale de google le 11 juillet 2010, jour de la finale. A ce même moment l’équipe de France de Domenech sera sûrement, ballon au pied, au cœur du stade Soccer City… (ou pas)
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